Retailstudie IBM legt veranderend koopgedrag bloot

Het zijn turbulente jaren voor de retail. Wie niet mee is met de consument, is gezien. Daardoor krijgen steeds meer (traditionele) winkels het lastig. Uit het onderzoek komen alvast 2 belangrijke conclusies. Duurzaamheid wordt steeds belangrijker. En klanten gaan vooral op zoek naar retailers die hen het leven makkelijker maken. Speel jij daar al voldoende op in?

Trend 1: klanten shoppen steeds vaker op micromomenten
De manier waarop mensen winkelen is de laatste 5 à 10 jaar radicaal veranderd. Een gepland shoppinguitstapje in het weekend naar hun favoriete winkel is eerder een uitzondering. 71% van de bevraagde consumenten koopt tijdens micromomenten. Dat zijn de vluchtige momenten waarop je je smartphone bovenhaalt om snel iets te checken – dat doen we gemiddeld 80 keer (!) per dag. 

Trend 2: klanten zoeken specifieke producten
Nog een feit is dat consumenten zich steeds beter informeren en veeleisender worden. Ze nemen ook geen genoegen meer met de massaproducten, maar gaan op zoek naar items die net dat tikkeltje anders zijn: glutenvrij, zonder palmolie, biologisch, … en uiteraard milieuvriendelijk. Van alle bevraagde respondenten antwoordt 70% dat die onderscheidende eigenschappen doorslaggevend zijn bij de keuze van een merk. 57% is bereid om zijn koopgedrag aan te passen voor een kleinere ecologische voetafdruk.

Trend 3: fysieke winkels zijn belangrijker dan ooit
Met de komst van de smartphones, mobiele technologieën en sociale media gebeurt er heel wat online. In die omnichannel-omgeving eist de face-to-face-ervaring opnieuw een belangrijke rol op. Want consumenten willen niet alleen gemak en snelheid. Ze zoeken in een winkel ook sfeer, beleving en een verregaande persoonlijke service. 

Wie zijn je klanten? 
De enquête bij 18.980 consumenten in 28 landen geeft niet alleen een helder inzicht in het shopgedrag van je klanten. De resultaten vertellen ook:
●    wat de klant van jou verwacht;
●    wat zijn achterliggende redenen zijn om te kiezen voor een merk of product; 
●    en welke triggers zijn koopgedrag doen veranderen. 

Dan komen we tot 4 klantprofielen: 

1. Waardegedreven consumenten (41% van de respondenten): ze kiezen hun merken op basis van prijs en gemak. Ze willen degelijke producten en diensten die hun leven makkelijker maken. De groep is het minst bereid om haar koopgedrag te verduurzamen voor het klimaat.  
2. Doelgedreven consumenten (40% van de respondenten): ze kiezen merken die het dichtst aanleunen bij hun waarden en levensstijl, en zijn bereid om hun koopgedrag aan te passen om de impact op de planeet te verkleinen. 
3. Merkgedreven consumenten (13% van de respondenten): in deze groep zitten de mensen met gemiddeld de hoogste inkomens. Ze shoppen graag en veel, geven geld uit aan merken die in lijn zijn met hun lifestyle, en zijn trouw aan die merken. Ook zijn ze bereid om te kiezen voor brands die inspelen op klimaatverandering en gezondheid. 
4. Productgedreven consumenten (6% van de respondenten): ze hechten zich minder aan merken, maar gaan vooral op zoek naar degelijke producten. 

Dat brengt ons naar de kern van de zaak: Hoe speel je daar als retailer op in? En hoe blijf je zo top of mind bij klanten die enerzijds alles hier en nu willen, en anderzijds meer aandacht gaan besteden aan eerlijke en duurzame producten?

4 tips om in te spelen op de groeiende vraag naar duurzaamheid
Jane Cheung, Global Research Leader for the Consumer Industry bij het IBM Institute for Business Value: “Waar komen je grondstoffen vandaan? Gebruik je schadelijke stoffen in je productieproces? Wat doe je om de afvalberg te verkleinen? Je klanten gaan steeds vaker op zoek naar de herkomst van producten, en zijn bereid om wat meer te betalen voor die transparantie. Dat is niet alleen het geval voor de millennials, maar voor alle leeftijdsgroepen.” 

Zo kun je aan die vraag voldoen: 

1. Transparantie en traceerbaarheid: geef je klant inzicht in je productieproces. Vertel waarom je voor je leveranciers kiest. En laat zien wat je allemaal doet om de impact op onze planeet te verkleinen. 
2. Milieuvriendelijke opties: leg de verantwoordelijkheid een stuk bij de klant. Geef hem een duurzamere optie als keuze, bijvoorbeeld voor de levering van zijn bestelling. 
3. Volledige waardeketen: trek duurzaamheid door in de volledige waardeketen – van grondstof over productieproces tot recycling. Kies voor partners die daarin mee willen gaan en zet die samenwerkingen in de schijnwerpers. 
4. Retail in circulaire economie: door de aandacht voor milieu en klimaat kopen mensen vaker tweedehands. Ze laten dingen herstellen en gaan huren. 70% van de bevraagden deed dat al of wil het eens doen. Speel daarop in. 

3 tips om het leven van je klanten eenvoudiger te maken
Jane Cheung: “Consumenten kopen online op de gekste plaatsen en momenten. Dag en nacht. Via een webshop, app, Facebook, … En ze verwachten van jou dat het in een vingerknip gaat. Tegelijk hechten ze veel belang aan correcte informatie: over het product, de prijs, beschikbaarheid, betaling en de levering. Een need for speed en degelijke info dus.”

1. Relevant aanbod: als consumenten iets willen, dan willen ze dat hier en nu. Hou daarom rekening met externe factoren om op het juiste moment de juiste producten aan te bieden aan je klanten. Speel in op lokale events, kijk naar de weersvoorspellingen en haak in op feestdagen en seizoenen. 
2. Omnipresent: je klanten willen gemak: je producten kunnen kopen op alle mogelijke manieren, op elke plaats en elk moment. Ook voor de levering willen ze kiezen wat dan het beste voor hen uitkomt. Geef hen die keuzes. 
3. Fysieke winkel: het aantal mensen dat online koopt en het pakje ophaalt in de winkel of een distributiecentrum is de laatste 5 jaar verviervoudigd. Het goede nieuws is dat 82% van de respondenten in dat geval altijd nog iets extra koopt. Daar maak jij handig gebruik van. Verbeter de winkelervaring en maak het nog gemakkelijker voor je klanten om online aankopen te combineren met aankopen in de winkel.
   

Download nog meer inzichten van het onderzoek via deze link

Bron: retailnews.nl