Buurtsuper.be ‘Complimentenanalyse’ op basis van 3.000 consumenten

11/12/2018

Deze analyse beschrijft: “Wat appreciëren klanten het meest bij hun buurtsuper?” of met andere woorden, wat zijn hun grootste troeven? Zo’n analyse focust op datgene wat consumenten het hoogst waarderen en laat toe om, in tegenstelling tot andere marktonderzoeken, veel gerichter te peilen naar de USP’s of unieke troeven van buurtsupermarkten (zoals AD en Proxy Delhaize, Carrefour Market en Express, Spar, Alvo, ...). Op die manier kan de buurtsuper zijn beleid concentreren op die aspecten waarmee hij elke concurrentie de loef kan afsteken.

Opvallend hierbij is dat van de ca. 3.000 spontane en positieve commentaren bijna 1/3 betrekking heeft op het winkelpersoneel. Daarna volgt de aantrekkelijkheid van het winkelpunt zelf, de nabijheid van de buurtsuper en het productaanbod.

Analyse
- 30% van de complimenten betreft het personeel. Met voorsprong gaat het dan over de vriendelijkheid van het personeel, vervolgens over hun vakkennis, behulpzaamheid en over de zaakvoerder die mee de klanten bedient.
- 18% van de complimenten gaat over het winkelpunt zelf. Er wordt vooral gesproken over de mogelijkheid om aangenaam te winkelen en de netheid van de zaak.
- Op de derde plaats komt de nabijheid (17%) waarbij vooral het dichtbij (huis of kantoor) zijn en de vlotte bereikbaarheid wordt vermeld.
- Eveneens op de derde plaats is er het productaanbod (17%) met vooral dan de ruime keuze, versheid en kwaliteit van de producten.

Verrassend resultaat
Dit resultaat is verrassend, aangezien in het verleden tal van klassieke consumentenonderzoeken uitwezen dat zelfstandige uitbaters en buurtsupermarkten vooral sterk scoren op hun nabijheid. Niet alleen oudere en minder mobiele, maar ook jongere gezinnen (alleenstaanden, tweeverdieners,…) bezoeken meermaals per week hun buurtsuper. Vaak op weg naar huis om nog snel de boodschappen te kopen die men ’s avonds onmiddellijk consumeert. Met andere woorden, de nabijheid van een buurtsuper zorgt voor een belangrijke tijdsbesparing en puur gemak.

Evolutie e-commerce
Maar met de opkomst van het online shoppen kan het natuurlijk nog efficiënter: boodschappen online bestellen en thuis of op kantoor laten afleveren. Ook het succes van andere thuisbezorgers van maaltijden wijst uit dat heel wat gezinnen dit gemak in stijgende mate weten te waarderen. De evolutie op vlak van e-commerce is voor onze buurtsupermarkten dus op termijn bedreigend, aangezien ze op hun kernwaarden - gemak en tijdsbesparing - worden aangevallen.

Rol winkelpersoneel cruciaal
Luc Ardies van Buurtsuper.be, de UNIZO-organisatie van zelfstandige supermarkten besluit: “Deze analyse toont aan dat de rol van het winkelpersoneel van onschatbare waarde is. Hun belang zal bovendien in het digitale tijdperk enkel maar toenemen. Hoe meer de consument wordt geconfronteerd met het anonieme online shoppen, hoe meer hij of zij op bepaalde momenten zal verlangen naar een persoonlijke, vriendelijke en vakkundige bediening”.