Marketinggoeroe Scott Galloway: “Wees niet te gretig met het vervangen van personeel door technologie”

Tijdens de afgelopen imagocampagne ‘Samen bouwen aan een superbuurt’ konden klanten op de campagnewebsite www.superbuurt.be hun favoriete buurtsuper kiezen en een commentaar achterlaten. Uit deze ‘complimentenanalyse’ bleek dat 1/3 van de klanten vooral het vriendelijk personeel als belangrijkste troef van buurtsupermarkten aanduiden. Klik hier voor het nieuwsbericht hierover. 

De internationaal bekende marketingprofessor Scott Galloway bevestigt aan RetailTrends dat succesvolle retailers in ‘organic intelligence’ investeren in plaats van ‘artificial intelligence’. Winkelbezoekers zijn volgens de oprichter van onderzoeksbureau L2 op zoek naar diepgaande informatie over een product of categorie. “Of iemand die hen helpt een product te vinden, zodat ze zo snel mogelijk weg kunnen uit de winkel.” Ketens als Walmart en Whole Foods springen er in positief opzicht uit, stelt Galloway.

Hij waarschuwt dan ook andere retailers: “Wees niet te gretig met het vervangen van personeel door technologie. Kunstmatige intelligentie is net als andere technologieën zoals internet of things, wearables, 3D-printing en virtual reality ‘zwaar overhyped’", stelt de marketingprofessor. “Natuurlijk biedt het veel kansen, maar er is nog een lange weg te gaan.” Hij trekt de vergelijking met de start van e-commerce, begin deze eeuw. “De hype is groter dan de realiteit, maar uiteindelijk zal de realiteit de hype wel inhalen.”

Foto: Scott Galloway